“เคยเจอไหมคะ เวลาไปหน่วยงานของรัฐแล้วแบบทำไมพี่เขาเหวี่ยงจังเลยอะ… เราแค่ถามว่า พี่ขา หนูจะมาทำบัตรประชาชน… ไปโต๊ะ 8 เลยค่ะ!!! (ขึ้นเสียง)

เราเองก็เคยโดน ทุกคนน่าจะเคยโดน (หัวเราะแห้ง)”
.
“เราก็จะเห็นตามข่าว คนที่ไปรับบริการถูกเจ้าหน้าที่ตะโกนใส่ หนูรู้สึกว่าถ้าเราฟังกันนิดหนึ่งแล้วเข้าใจกันจริง ๆ ก็อาจทำให้เข้าใจในบริบทของกันและกันมากขึ้น ว่าคนมารับบริการก็อยากได้การสื่อสารที่ดี คนทำงานก็อาจรับความกดดันมามาก…”  
.
“เราพบว่าปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ความขัดแย้งในสังคมขยายตัวหรือรุนแรงขึ้นคือบทบาทของภาครัฐ ภาครัฐอยู่ในทุกอณูของการจัดการความขัดแย้ง  ถ้าภาครัฐไม่เข้าใจ หรือไม่ได้ฟังอย่างเข้าใจ การดำเนินนโยบายก็จะขาดการมีส่วนร่วมหรือการฟังที่ดี ซึ่งทำให้ความขัดแย้งที่เล็ก ๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้”
.
เสียงจากคณะทำงานสำนักงานขับเคลื่อนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ และการสร้างความสามัคคีปรองดอง หรือ ป.ย.ป. สะท้อนถึงสิ่งที่พวกเขาอยากเห็นภาครัฐหยุดและเริ่มต้น คือ หยุดการไม่ฟัง และเริ่มการฟังให้มากขึ้น เป็นที่มาของโครงการ “รัฐฟัง” ที่มีเป้าหมายในการสร้างวัฒนธรรมการฟังให้เกิดขึ้นจริงในวิถีชีวิตประจำวันของเจ้าหน้าที่รัฐทุกคน
.

“ป.ย.ป. เรามองเรื่องของการฟังว่าเป็นเครื่องมือหรือหัวใจสำคัญ โดยเฉพาะในภาครัฐ หากเป็นประชาชนคนทั่วไปเราอาจใช้เรื่องของการฟังในการเข้าใจตนเอง เข้าใจครอบครัว แต่ในบริบทของรัฐนั้นเราให้ความสำคัญมาก เพราะเราทำหน้าที่ให้บริการประชาชน อำนวยความสะดวก การดูแล… การไม่ฟังนั้นไม่ได้กระทบเพียงแค่เจ้าหน้าที่ของรัฐเท่านั้น แต่กระทบต่อคุณภาพการให้บริการที่จะเกิดกับประชาชนด้วย หากหน่วยงานรัฐมีการฟังที่ดี ที่เข้าใจ ฟังอย่างมีคุณภาพ นอกจากเอื้อให้เจ้าหน้าที่เองเกิดสุขภาวะทางปัญญาที่ดีในตนเอง ครอบครัว ความสัมพันธ์ในครอบครัวดีขึ้น ผมมองว่าในมิติในเรื่องของการให้บริการในเรื่องของภาครัฐมันจะดีขึ้นด้วย จากการที่รัฐฟังอย่างเข้าใจจริง ๆ
.
“งานของ ป.ย.ป. ทำเรื่องการสร้างความสามัคคีปรองดอง ในปี 65  มีการสำรวจเรื่องของความขัดแย้งในสังคม เราพบว่าปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ความขัดแย้งในสังคมขยายตัวหรือรุนแรงขึ้นคือบทบาทของภาครัฐ ภาครัฐอยู่ในทุกอณูของการจัดการความขัดแย้ง  ถ้าภาครัฐไม่เข้าใจ หรือไม่ได้ฟังอย่างเข้าใจ การดำเนินนโยบายก็จะขาดการมีส่วนร่วมหรือการฟังที่ดี ซึ่งทำให้ความขัดแย้งที่เล็ก ๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ เป็นที่มาที่เราอยากจะสร้างตัววัฒนธรรมองค์กรของภาครัฐที่มีพื้นฐานเรื่องการฟัง หากรัฐมีการฟังที่ดีก็จะนำไปสู่การให้บริการหรือการทำนโยบายที่ตอบโจทย์ครอบคลุมเสียงทุกเสียง หรือความต้องการของประชาชนที่มีความเข้าใจ ลดความขัดแย้ง เกิดความสามัคคีปรองดอง ป.ย.ป. จึงอยากเข้าไปมีส่วนร่วมกับเครือข่ายการฟังตรงนี้”
.
“เราไม่เพียงอยากจะทำกิจกรรม เราอยากจะสร้างอะไรสักอย่างให้ฝังอยู่ในตัวระบบราชการ ให้สามารถขับเคลื่อนไปได้ด้วยตัวเอง แม้วันหนึ่งไม่มีองค์กรเราแล้ว เรื่องของวัฒนธรรมการฟังจะยังฝังอยู่ในวิธีการทำงาน จิตวิญญาณ หรือแนวปฏิบัติของภาครัฐ อันนี้ก็เป็นเป้าหมายสูงสุดที่ ป.ย.ป.อยากเห็น หากยกตัวอย่างเป็นรูปธรรม เราอยากขับเคลื่อนให้มีการนำทักษะการฟังมาอยู่ในเกณฑ์ประเมินผลต่าง ๆ เช่น การสอบเข้ารับราชการ ต้องมีทักษะการฟัง คนที่จะเข้ามาควรถูกทดสอบเรื่องการฟังเบื้องต้นว่ามีพื้นฐานการฟังเป็นอย่างไร”
.
“ในขณะที่ทำเรื่องการฟังควบคู่ไปในวิถีขององค์กร เริ่มง่าย ๆ เช่น การถามว่าวันหยุดเสาร์อาทิตย์ที่ผ่านมาเป็นอย่างไรบ้าง มีงานอะไรติดขัดไหม แม้เป็นช่วงเวลาสั้น ๆ ก็ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวที่ดี เราจึงพยายามใช้ช่วงเวลาเล็ก ๆ สร้างให้การฟังเกิดขึ้นเป็นชีวิตประจำวัน” คุณมะ ป.ย.ป.

โดยขณะนี้ ป.ย.ป.ได้มีการวางแผนขยายงาน “รัฐฟัง” ไปสู่พื้นที่ 4 จังหวัด โดยตั้งใจเริ่มต้นที่จังหวัดปัตตานี ก่อนมีการถอดบทเรียนและขยายไปปรับใช้ในพื้นที่อื่นต่อไป โดยตั้งใจให้เกิดจากการเริ่มต้นเล็ก ๆ ในระดับการ check in กันเองระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐก่อนเข้าทำงาน จนขยายผลไปถึงการฟังประชาชนในระดับการผลักดันนโยบาย
.
“เรามองเกมส์นี้เป็นเกมส์ยาว จะเปลี่ยนได้ก็ต้องอาศัยน้ำดีไล่น้ำเสีย อยากลงไปเก็บข้อมูลวัฒนธรรมการทำงานของแต่ละพื้นที่ในบริบทที่แตกต่างกัน แล้วช่วยสร้างกลไกที่เอื้อว่าการทำงานควรเป็นแบบไหน เพื่อขยายต่อไปในปีหน้า ทั้งในส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค ส่วนท้องถิ่น และให้จังหวัดนำร่องในปีนี้เป็นพี่เลี้ยงในปีหน้า” คุณมะ ป.ย.ป.
.
“เรารู้สึกว่ามันคือการเด็ดดอกไม้สะเทือนถึงดวงดาว คนที่เคยผ่านกระบวนการฟังอย่างมีความหมาย ฟังไม่เพียงฟังเพื่อได้ยิน แต่เพื่อเข้าใจรับรู้ความรู้สึกของผู้พูดด้วย  เช่น เพื่อนร่วมงานฟังกัน เราเข้าใจเขา เขาเข้าใจเรามากขึ้น บรรยากาศการทำงานก็มีความสุข พอประชาชนเข้ามาเห็นเจ้าหน้าที่ยิ้มแย้ม.. ยังไงคะคุณป้า คุณน้า คุณอา มีปัญหาอะไรคะ (ยิ้ม)..ประชาชนก็รู้สึกดี และดีกว่านั้นไปอีกคือพอเข้าใจกันก็หาทางออกร่วมกันได้ แก้ปัญหาร่วมกันได้ อาจนำพาไปสู่สังคมที่ดีขึ้น”
.
“ความขัดแย้งในสังคมเกิดจากภาครัฐด้วยซ้ำไป ที่ผ่านมาด้วยความที่เราเป็นรัฐ รัฐเราอาจจะคิดอะไรบางอย่างแล้วเราก็จะทำเลย โดยเรามีกรอบเงื่อนไขของกฎหมาย กรอบของตัวชี้วัดมาครอบอยู่ ขณะที่ถามว่าแล้วเคยฟังประชาชนจริง ๆ ไหม ฟังความต้องการของประชาชนหรือยัง เขาอยากได้ไหม หรือเขาอยากได้แค่ไหน การฟังเป็นกระบวนการที่เราต้องทำนะ เช่น ประชาพิจารณ์หรืออะไรก็ตาม แต่ที่ผ่านมาก็จะเป็นอารมณ์ว่า ‘ก็ฟังแล้วไง’ หลายครั้งที่ก็ฟังแล้วแต่มันไม่มีความหมาย ยังไม่ได้เห็นความสำคัญจริง ๆ จึงไม่เกิดอะไร… เราลองนึกถึงภาพถ้าเรามีนายกรัฐมนตรีที่รับฟังทุกเสียงอย่างมีความหมายจริง ๆ เลือกตั้งกี่ครั้งก็ชนะนะ” คุณส้มฉุน ป.ย.ป.
.
แรงขับเคลื่อนงานการฟังของพวกเขามาจากประสบการณ์ส่วนตัวที่ได้สัมผัสเองและบทเรียนจากงานสำรวจ รวมถึงสถานการณ์บ้านเมืองมากมายที่ฉายภาพโทษของการไม่ฟังไว้อย่างเจ็บปวดรุนแรง หลังจากขับเคลื่อน “รัฐฟัง” ออกไป พวกเขาวาดภาพฝันใหม่เกี่ยวกับหน่วยงานรัฐไว้ดังนี้
.
“อยากให้รู้สึกว่าเจ้าหน้าที่รัฐเป็น safe zone ตอนมีปัญหาทุกข์ใจอะไรก็สามารถมาปรึกษาหารือมาขอความคิดเห็น มาหาวิธีแก้ปัญหาร่วมกันได้ แม้จะแก้ไม่ได้ในทันที แต่อย่างน้อยจะมีหน่วยงานหรือเจ้าหน้าที่ที่คอยรับฟังเข้าจริง ๆ ไม่ใช่ประชาชนกังวลว่าพรุ่งนี้จะไปติดต่อราชการ ฉันต้องเตรียมอะไรบ้างนะ ครบหรือยัง เตรียมตัวไปโดนตรวจสอบ ประมาณว่ายื่นเอกสารอะไรแล้วก็ต้องมีทันที.. อยากให้ภาพแบบนี้หายไป ให้รู้สึกว่าเข้าถึงได้ง่าย เช่น เรานี้ขับรถผ่านสำนักงานเขตแล้วอยากรู้เรื่องนี้ เราก็เลี้ยวรถเข้าได้เลย มาคุยมาปรึกษาหารือกันได้เลย ให้รัฐเป็นพื้นที่ปลอดภัย เป็น safe zone ของประชาชนจริง ๆ” คุณส้มฉุน ป.ย.ป.
.
“อยากเห็นเจ้าหน้าที่รัฐและประชาชนเป็นเพื่อนกัน เข้าใจซึ่งกันและกัน เป็นเพื่อนที่จะช่วยกันในแต่ละบทบาท เพราะเจ้าหน้าที่ไม่ใช่เทวดาอะไร ก็เป็นคนธรรมดานี่แหละที่เรามาช่วยทำงานให้ประเทศชาติพัฒนาขึ้น อยากให้ประชาชนและรัฐไว้เนื้อเชื่อใจกัน  เข้าอกเข้าใจและร่วมกันพัฒนาประเทศชาติและสังคมให้ดีขึ้น…” คุณมะ ป.ย.ป.
.
“อยากเห็นภาครัฐกับประชาชนเข้าถึงกันได้ง่าย ทำงานอย่างไม่ซับซ้อน ประชาชนเข้าไปแล้วก็ทำงานได้รวดเร็ว โปร่งใส ตรวจสอบได้ และสามาถนำเทคโนโลยีมาใช้ให้ทันสมัยขึ้นด้วยครับ”คิน นักศึกษาฝึกงาน ป.ย.ป.
.
“อยากเห็นความเข้าอกเข้าใจกันค่ะ เช่น ในโรงพยาบาล เราเห็นตามข่าว คนที่ไปรับบริการโดนเจ้าหน้าที่ตะโกนใส่ หนูมองว่าหากเราฟังกันนิดหนึ่งแล้วเข้าใจกันจริง ๆ ก็อาจทำให้เข้าใจในบริบทของกันและกัน เข้าใจว่าคนมารับบริการก็อยากได้การสื่อสารที่ดี คนทำงานก็อาจรับความกดดันมามาก และเห็นอกเห็นใจกัน ปรับเข้าหากันได้ดีขึ้น..” ลูกหมี นักศึกษาฝึกงาน ป.ย.ป.
.
คุณมะ ป.ย.ป. ทิ้งท้ายถึงงานรัฐฟัง และย้ำความตั้งใจจริงของพวกเขาไว้ว่า
“รัฐฟังเป็นเพียงแคมเปญหนึ่งที่จุดประกายให้เพื่อน ๆ หรือหน่วยงานภาครัฐได้ทำความเข้าใจหรือทำความรู้จักเรื่องการฟังมากขึ้น รัฐฟังคงไม่สำเร็จจาก ป.ย.ป. อย่างแน่นอน แต่ผมคิดว่ารัฐฟังนั้นจะสำเร็จจากความร่วมมือทั้งภาคเอกชน ภาคประชาชน และตัวองค์กรรัฐนั้น ๆ เอง ในแง่การได้ใคร่ครวญว่าเขาจะเป็นรัฐฟังแบบใด และสังคมก็จะให้คำตอบกับเขาเองว่าเขาเป็นรัฐฟังที่มีความหมาย มีความเข้าใจ หรือฟังเพียงเข้าหูซ้ายทะลุหูขวา หรือฟังแล้วนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่ดีขึ้นได้ แคมเปญรัฐฟังของเรา มีแนวคิดแบบเดียวกับ #ทุกปัญหาดีขึ้นได้ด้วยการฟัง แต่ของเราใส่เครื่องหมายคำถามไว้ด้วย (?) เพื่อที่เราจะพิสูจน์สิ่งนี้ต่อไป”