โรงพยาบาลหนองม่วง จ.ลพบุรี เป็นโรงพยาบาลระดับปฐมภูมิที่สามารถรับคนไข้ได้สูงสุด 30 เตียง มีบุคลากรรวมทั้งหมด 132 คน หน่วยที่ใหญ่ที่สุดคือ

‘พยาบาล’ มีทั้งหมด 39 คน แม้โรงพยาบาลหนองม่วงจะเป็นโรงพยาบาลระดับชุมชนขนาดเล็ก ทว่าก็ให้ความสำคัญกับงานดูแลคนไข้อย่างมาก ขณะนี้พวกเขากำลังขับเคลื่อนวัฒนธรรมการฟังภายในองค์กรและพื้นที่การให้บริการ ทั้งหมดนี้เริ่มต้นจากกลุ่มพยาบาลเพียงไม่กี่คน นำทีมโดย คุณหทัยกานต์ ห้องกระจก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ โรงพยาบาลหนองม่วง

.
“ทุกวันนี้ปัญหาเรื่องการสื่อสารเป็นปัญหาหลักอย่างหนึ่งของสาธารณสุข เพราะว่าทุกวันนี้เราไม่ฟังคนไข้ บุคลากรของเราต้องแข่งกับเวลา หมอหนึ่งคนจะฟังคนไข้ได้แค่ไหน.. การฟังเลยต้องเป็นหน้าที่ของพยาบาลเพราะพวกเรามีปริมาณมากกว่า ถ้าเราฟังคนไข้น้อยหรือช่วยแก้ไขปัญหาอะไรให้คนไข้ไม่ได้ ก็จะตามมาด้วยการร้องเรียน ทุกวันนี้ปัญหาข้อร้องเรียนนั้นเยอะมาก  นี่เป็นหนึ่งข้อแรกว่าทำไมเราขับเคลื่อนเรื่องการฟัง…”
.
“สอง การที่รู้สึกว่าทำไมเราไม่เข้าใจกันนะ พี่กับน้อง หัวหน้ากับลูกน้อง เรารู้สึกแตกแยกกัน… มันเป็นเพราะเราไม่เข้าใจกันหรือเปล่า เพราะว่าเราไม่ฟังกันหรือเปล่า… คนเป็นพี่ก็จะชอบพูด ‘ไอ้เด็กพวกนี้…’ น้องก็จะบอก ‘คนแก่พวกนี้พูดอะไรไปก็ไม่เข้าใจหรอก…’ เราจะต้องเอาช่องว่างตรงนี้ออกให้ได้ เราเองคิดตรงกันกับพี่หัวหน้าหลายคนก็คือ การฟังมันน่าจะช่วยได้นะ หนึ่ง ช่วยลดช่องว่างระหว่างวัย ทำให้สื่อสารกันได้เข้าใจมากขึ้นในเรื่องงานและเป้าหมายของงาน สอง ลดปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคลากรและคนไข้ ลดข้อร้องเรียนที่มากขึ้น เพราะปัญหาทุกอย่างมาจากการสื่อสารทั้งนั้นเลย…”
.
“เดือนการฟังที่ผ่านมาเราได้เริ่มจัดกิจกรรมการฟังในตึกผู้ป่วยใน ที่มีคนไข้และญาติ เราเปิดโต๊ะรับฟังแล้วนั่งรอ แต่ก็ไม่มีใครเดินเข้ามาหาเรา สิ่งที่เราทำก็เลยเดินเข้าไปหาเขา เข้าไปคุยไปเล่าให้ฟังว่าเรามาทำอะไร เราพร้อมที่จะรับฟังนะ แต่ด้วยบริบทของความเป็นพยาบาล คนไข้ และญาติ อาจยังไม่ชิน ทำให้กิจกรรมตั้งโต๊ะรับฟังที่จัดขึ้น 4 ครั้งในเดือนการฟังไม่สำเร็จ… เรารู้สึกว่าการรับฟังญาติคนไข้เป็นสิ่งที่เราควรทำเป็นอย่างมาก แต่ด้วยบริบทของการตั้งโต๊ะน่าจะไม่เหมาะกับสังคมไทย คนไทยหากจะให้เดินเข้ามาแล้วพูดเลย อาจเป็นเรื่องที่ใหม่ไป แต่ถ้าเป็นการเดินเข้าไปหาก็น่าจะเป็นเรื่องปกติ   เรามองว่าการตั้งรับอาจไม่เหมาะกับผู้ป่วยใน  แต่อาจเหมาะกับที่อื่น เช่น ออฟฟิศ อาจสำเร็จได้ หรือเวลาเราอาจไม่เพียงพอด้วย ครั้งต่อ ๆ เรามาจึงเดินเข้าไปหาเลย ในความรู้สึกเรา การเข้าไปรับฟังมันเป็นประโยชน์สำหรับญาติมากเลย เพราะว่าเขาไม่ค่อยมีที่พึ่ง แต่พยาบาลอย่างเราเองสามารถเป็นที่พึ่งของเขา…”
.
“เราจึงอยากจะติดเครื่องมือนี้ให้พยาบาลที่ออกไปตามบ้าน ที่เป็นกลุ่มพยาบาลชุมชน อยากให้น้อง ๆ เอาออกไปทำกับญาติคนไข้ที่เขาอยู่ในชุมชน เพราะเรามองว่าสังคมไทย ตอนนี้ก้าวสู่สังคมผู้สูงอายุ คนติดเตียงเยอะขึ้นมาก คนดูแลเจนวายกำลังเป็นเจนแบก ถ้าเราปล่อยให้เขารับภาระในจุดนี้มาก ๆ เราจะเจอคนไข้จิตเวชเยอะขึ้น เพราะเขาจะแบกไม่ไหว…”  คุณหทัยกานต์ ฉายภาพวิกฤตที่อาจเบาลงได้ด้วยการเริ่มต้นฟังกันให้มากขึ้น
.
เราถามเธอต่อถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ระหว่างการทำหน้าที่พยาบาลโดยมีเครื่องมือการฟังและไม่มีเครื่องมือการฟัง เธอเองรู้สึกถึงความแตกต่างอย่างไรบ้าง
.

“แต่ก่อนนี้เราไม่ได้มีเครื่องมือเกี่ยวกับการฟังเลย คือบทบาทของพยาบาล เราจะมองว่าตัวเราเป็นที่ปรึกษาด้วย บทบาทนี้มักจะติดเรื่องการชี้นำ ติดการให้คำปรึกษา มีอะไรมาเราสอนไปก่อน เป็นมุมมองของเราทั้งนั้นเลย เพราะฉะนั้นมันมีความต่างแน่นอน แล้วก็ความตั้งใจมันผิดกัน ถึงแม้เราจะตั้งเป้าว่าเราจะแก้ปัญหาให้คน ๆ นี้เหมือนกันนะ แต่วิธีการการได้มาซึ่งเป้าหมายมันแตกต่างกัน แบบเดิมเหมือนเราตั้งเป้าไปแล้วว่าเธอจะต้องทำในแบบที่ฉันคิดนะ หนึ่ง สอง สาม สี่ แต่พอเราใช้เครื่องมือการฟัง เราไม่มีตรงนั้นแล้ว มีแต่ความตั้งใจ… มีแต่การดูเขา โฟกัสเขา ไม่รู้สึกถึงการเป็นเป้าของเรา เป็นเป้าของเขา…”
.
“พอฟังกันมากขึ้นเราจะเข้าใจกันมากขึ้นนะ อุณหภูมิในที่ทำงานมันก็จะเย็นลงง่าย เพราะว่าเราไม่ได้เอาแต่ตัวเองเป็นหลัก และก็อย่างทุกวันนี้คนที่เราไปพูดด้วยเรายังรู้สึกเลยว่าเขาไม่ฟังเรา… พอเรามารู้สึกว่าการฟังมันประกอบไปด้วยอะไรบ้าง… ที่ทำให้รู้ว่าคน ๆ นี้กำลังฟังเราอยู่ เรายังอยู่สึกไม่ดีเลย แล้วถ้าหากทุกคนมารู้จักว่าการฟังที่ดีนั้นคืออะไร การฟังแบบที่เราไม่ตัดสินใคร การฟังแบบที่เราโฟกัสเขา เราอยู่กับเขามันเป็นยังไง แล้วได้นำมาใช้จริง ๆ ความขัดแย้งหรืออะไรต่าง ๆ มันก็จะลดลง…”
.
“เช่น การทำกิจกรรมรับฟังครั้งนี้ เราได้ฟังญาติคนไข้คนหนึ่ง เขากำลังเจอปัญหาคือหมอให้คนไข้กลับบ้านได้แต่ด้วยความที่คนไข้อยู่ในสภาวะติดเตียง ขณะนั้นญาติยังไม่พร้อม จึงไม่สามารถดูแลคนไข้ต่อได้… แต่โรงพยาบาลเองก็มีความจำเป็นต้องจำหน่ายคนไข้ออก เพราะต้องหมุนเตียงให้คนไข้รายอื่นต่อ เราก็ถามเขากลับไปว่า แล้วส่วนตัวเขาแล้วมีความคิดที่จะแก้ปัญหานี้อย่างไรบ้าง ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราก็คงไม่ได้ถามแบบนี้ คงบอกเขาเลยว่า วิธีแก้ปัญหาในกรณีนี้จะทำอะไรได้บ้าง หนึ่ง สอง สาม สี่…”
.
“แต่พอเราฟังเขาก็พบว่าเขามีวิธีแก้ปัญหาอยู่แล้ว เพียงแต่เขาต้องการเล่าให้เราที่เป็นพยาบาลวิชาชีพได้ฟัง และให้เราช่วยคอนเฟิร์มว่าสิ่งที่เขาคิดนั้นมีความเป็นไปได้  คือจริง ๆ แล้วเขาไปหาบ้านพักที่มีคนดูแลอยู่แล้ว.. ติดปัญหาว่าบ้านพักนี้ เตียงยังไม่ว่าง จะว่างอีกหนึ่งวันถัดไป มันพอจะเป็นไปได้ไหม ถ้าเราจะช่วยรับคนไข้ไว้อีกเพียงหนึ่งวัน… ซึ่งมันก็ไม่ได้เป็นเรื่องยากสำหรับเราเลย ที่จะช่วยจัดการให้เขาได้ เขาได้หาทางไว้เรียบร้อยแล้ว เราก็ empower เขาต่อไปว่า เขาเก่ง เขาสามารถทำได้ เป็นเราเรายังไม่รู้เลยว่าจะคิดได้ดีเท่าเขาไหม”
.
“แล้วเราก็กลับมาคุยให้น้องพยาบาลฟังว่า ปัญหาของเคสนี้ เราจำเป็นที่จะต้องช่วยปฏิบัติตามแผนการรักษา คือ คุณหมอให้จำหน่าย เราก็ต้องจำหน่าย แต่เราต้องจัดการเรื่องรถที่มารับคนไข้ ให้ยืดออกไปแค่ 24 ชั่วโมงเอง ปัญหาทุกอย่างก็เคลียร์หมดแล้ว ถ้าเป็นแต่ก่อนเราคงไม่ยอมด้วย… ในเมื่อแผนการรักษามีมาอย่างนี้ เราก็ต้องทำไปอย่างนี้ คุณก็ต้องกลับไปจัดการเองได้สิ แต่พอได้ลองฟังและให้เขาตัดสินใจดู และพอเขาลองถามมาว่ามีอะไรที่เขาจะสามารถทำได้เพื่อให้ดีกว่านี้… เราก็ถึงจะแนะนำเมื่อเขาถาม…”
.
 “แต่ในขณะที่เขาเล่า เราก็จะสังเกตไปเรื่อย ๆ ว่าตอนนี้เขารู้สึกอะไร.. เขาคลายใจลงไหม ความเครียด สีหน้าเขา มันเป็นยังไง กับการตอบสนองต่อสิ่งที่เราพูด หรือขณะที่เราพูดเขามีความรู้สึกอะไร.. ถ้าเป็นแต่ก่อนเราคงไม่สนใจ ขณะที่เขาเล่ามา เราก็โฟกัสแต่เรื่องของเขาอย่างเดียวเลย คือ เรารู้สึกว่าเราตั้งใจ ฟังเขาได้ดีขึ้น เพราะเขารู้ว่า เรากำลังมาเพื่อที่จะฟัง เราไม่ได้มาทำอย่างอื่น ก็ค่อย ๆ ฟังเขาไป ยิ่งเคสหลัง ๆ มาเรารู้สึกว่าโฟกัสได้ดีมาก ๆ  แล้วก็หลาย ๆ ครั้งเราไม่จำเป็นที่เราจะต้องมาแก้ปัญหาของเข้าเลยด้วยซ้ำ ทุกครั้งที่เขาเล่า เขามีวิธีการอยู่แล้ว…”
.
“เรารู้สึกขอบคุณนะ เราอายุจะห้าสิบแล้ว ไม่น้อยนะ แต่เพิ่งมารู้จักกับเรื่องของการฟัง เราฟังไม่เป็นมาตลอดชีวิตเลย  ตอนนี้ก็จะมีเรากับเพื่อนพยาบาลอีกคนที่ได้ไปอบรมเดือนการฟังแห่งชาติร่วมกัน และมีพี่หัวหน้าพยาบาลสองสามคนมาทำกิจกรรมกับเรา ก็รู้สึกว่าเขาได้มากเลยนะ พี่เขาบอกว่าเราต้องชวนกันทำบ่อย ๆ เราเองได้เตือนกัน เราเองได้ฟังกัน”
.
แม้กิจกรรมการตั้งโต๊ะรับฟังที่เพิ่งริเริ่มไปจะไม่ได้รับการตอบรับที่ดีนัก แต่ทีมของคุณพยาบาลกลุ่มนี้ก็ไม่ท้อถอย ยังคงตั้งเป้าหมายในการสร้างพื้นที่การฟังให้เกิดขึ้นจริงในโรงพยาบาลหนองม่วงต่อไป
.
“เราก็ตั้งเป้าว่าอยากจะนำอีกเครื่องมือ คือ Listenian Card การ์ดฟังสร้างสุข ไปขยายในทุก ๆ หน่วยงาน…เพราะลองนำมาใช้กับกลุ่มหัวหน้าพยาบาลแล้วรู้สึกดีมาก จะมีบางคำถามที่อยู่ในการ์ดฟังสร้างสุข ที่เราไม่เคยถามกันมาก่อน เช่น เราไม่เคยรู้เลยว่าคนนี้เขาเป็นติ่งดาราด้วยนะ เขาชอบไม่ชอบอะไร พออยู่ในนั้นมันก็จะออกมา บรรยากาศเป็นการที่พี่ได้คุยกับน้องที่น่ารักมาก เป็นบรรยากาศการฟังที่ชิลล์ ๆ เราค่อย ๆ พูด เราค่อย ๆ เล่า เราไม่ถูกบีบด้วยเวลา… จบด้วยความรู้สึกแฮปปี้ เราถึงได้มองว่ามันจะต้องขยายลงไปให้ทุกหน่วยงาน.. ตามหน่วยงานเล็ก ๆ เช่น ผู้ป่วยนอก น้อง ๆ บุคลากรในหน่วยอื่นได้ร่วมทำด้วยกัน…”
.
“ความเป็นโรงพยาบาลเล็ก เราก็จะรู้จักกันหมด ค่อนข้างมีความเป็นครอบครัวสูง… เราเหมือนพี่เหมือนน้อง… บางทีด้วยความที่เราคุ้นเคยกันมาก เราก็มีมองข้ามกันเหมือนกันนะ เธอเอาไว้ทีหลัง ไม่คไม่ค่อยให้ความสำคัญของกันและกัน…จะเป็นเสมอ การมองข้ามคนใกล้ชิด เรามองว่ามันโคตรจะเป็นกิจกรรมที่ดีเลยนะ แต่ปัญหามันน่าจะตั้งรับไม่ได้ ต้องรุกออกไป ควรติดเครื่องมือการฟังให้กับน้องพยาบาลทุก ๆ คน”
.
“รวมถึงการที่ทีมเรามีโอกาสเป็นแหล่งฝึกพยาบาลด้วย ก็คงจะต้องคุยเรื่องนี้กับอาจารย์พยาบาลด้วย ว่าเด็กที่คุณส่งมาควรติดเครื่องมือการฟังนี้มาก่อน… เวลาน้องนักศึกษาพยาบาลมาฝึกงาน พี่จะบอกน้องเสมอว่าอย่าเป็นเอไอมานะ น้องเข้าใจเครื่องมือเทคโนโลยีนู้นนี่นั่น.. แต่กลายเป็นว่าน้องไม่เข้าใจคน ถ้าน้องไม่ติดเครื่องมือการฟัง น้องก็จะไม่เข้าใจคนนะ… แล้วถ้าน้องไม่เข้าใจคน น้องก็จะเป็นพยาบาลเอไอที่เข้าถึงจิตใจ จิตวิญญาณไม่ได้… เพราะว่าพยาบาลเราคือที่พึ่งยามที่คนไข้ทุกข์ มันก็จะมีสองแง่มุม เราเป็นที่พึ่งเขา แล้วน้องพยาบาลจะพึ่งใครได้ต่อ… เพราะฉะนั้นพี่ ๆ ก็ต้องเป็นที่พึ่งให้น้องเหมือนกัน เราต้องเป็นที่พึ่งให้กันและกันให้ได้ เราทุกคนจึงควรติดเครื่องมือการฟังให้ตัวเราเอง”