ในโลกของการทำงานมีการเปลี่ยนผ่านหมุนเวียนของคนเก่าและคนใหม่อยู่เสมอ ด้วยความตั้งใจเดียวกัน เพียงอาจแตกต่างกันด้วยประสบการณ์และวัย ไม่ว่าจะเป็นคนรุ่นใหม่ คนรุ่นกลาง คนรุ่นเก๋า…

ที่นี่ ณ โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชหล่มเก่า กำลังขับเคลื่อนพื้นที่การรับฟังเพื่อผสานช่องว่างระหว่างวัย

.
“ที่นี่มีสัดส่วนคนรุ่นใหม่เยอะ  มี Gen Y ประมาณ 50% ได้  ในการทำงานก็อาจจะมีฟีลที่น้องคนรุ่นใหม่ซึ่งชอบการสร้างสรรค์อะไรใหม่ ๆ มาเจอกับรุ่นพี่ที่จะทำอะไรตามลำดับขั้น หยืดหยุ่นน้อย น้องรุ่นใหม่ก็จะเห็นปัญหาของลำดับขั้น พวกเขาอยากทำให้มันสะดวกขึ้น คล่องตัวขึ้น แต่บางครั้งรุ่นพี่ก็ไม่เห็นด้วย รุ่นน้องก็อยากเสนอไอเดียเพื่อพัฒนางาน แต่รุ่นพี่จะเกิดคำถามว่าทำไม ๆ เพราะบางทีอาจมีเรื่องเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยว รุ่นพี่อาจไม่ค่อยชอบเพราะรู้สึกมีความยุ่งยากวุ่นวาย บ้างก็อาจจะปิดกั้นไปเลย ทำให้น้อง ๆ รุ่นใหม่หลายคนมีความรู้สึกว่าถ้าหัวหน้าเขาบอกอะไรมาก็ทำตามนั้นแหละ ตรงนี้เป็นเรื่องช่องว่างระหว่างวัยที่ทำให้การสื่อสารยาก และเรื่องของด้วยตำแหน่งด้วย” แตงโม – ชวนพิศ ไชยยากูล ทันตแพทย์หญิงหัวหน้าทีมนำขับเคลื่อนสุขภาวะทางจิตวิญญาณให้กับองค์กร เธอฉายภาพปัญหาภายในคร่าว ๆ ที่เป็นเรื่องราวคลาสสิกในทุกองค์กร
.
“เรารู้สึกว่าเขาน่าจะได้มีพื้นที่พูดอะไรสักอย่างหรือปัญหาของเขาออกมา เพียงพูดออกมาก็น่าจะทำให้รู้สึกโอเคขึ้นมากแล้ว แล้วยิ่งถ้ามีพื้นที่ให้เราได้เข้าถึงความรู้สึกของผู้เล่าได้มากขึ้น เราน่าจะเข้าถึงใจของกันและกันได้มากขึ้น..”
.
“ในเดือนแห่งการฟังแห่งชาติเรามีการจัดกิจกรรมขึ้นสองครั้งในวันที่ 4 และ 18 พฤศจิกายน ในช่วงครึ่งวันบ่าย 13.30 – 16.00 น. เราขอให้แต่ละหน่วยในโรงพยาบาลส่งตัวแทนอาสาเข้ามา เราเริ่มที่การชวนทำแบบทดสอบว่าที่ผ่านมาเรานั้นเป็นผู้ฟังที่ดีไหม และลักษณะการฟังที่ดีนั้นเป็นอย่างไรบ้าง โดยนำรูปแบบ Listenian Card การ์ดฟังสร้างสุข มาใช้ แต่เราไม่ได้เจาะลึกจนเป็น Deep Listening เราเพียงขอให้มาฟังกันและกัน… มีสามข้อ ได้แก่ 1. อยู่กับคนตรงหน้าร้อยเปอร์เซ็นต์ 2. ฟังความรู้สึก และ 3. เท่าทันเสียงหรือความคิดในหัว ให้เกาะสามอันนี้ไป” .
“ต่อมาเราให้แต่ละคนได้ลองวัดระดับการเป็นผู้ฟังที่ดีของตนเอง ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเกิน 30 คะแนน และก็มีแบบซุ่ม ให้มีการจับกลุ่มกันโดยคละกันในหลายช่วงอายุ  จะมี Gen Y ที่มาเข้าร่วมเยอะหน่อย ส่วน Gen X จะเป็นผู้ใหญ่ เป็นหัวหน้าหน่วยงานก็มีมาบ้าง… คนมาร่วมประมาณ 50 – 60 คนได้ เราชวนแบ่งเป็นกลุ่มละ 7 – 8 คน แล้วให้หัวข้อชวนพูดคุยกัน รอบแรกเราให้โจทย์ทั่วไป คือ ให้ลองเล่าถึงเพื่อนสนิทในวัยเด็ก และช่วงนี้กำลังอินกับอะไร โดยรอบแรกนี้เราจะให้ทุกคนได้ฝึกฟังความรู้สึกของคนพูด ว่าตอนที่เขาพูดนั้นเขารู้สึกอย่างไร…”
.
“รอบที่สอง เราลองสลับกลุ่มโดยให้คละช่วงวัยเหมือนเดิม ในรอบนี้เราให้แต่ละคนเล่าถึงความภาคภูมิใจในการทำงาน อันนี้เราชวนทุกคนให้ฝึกฟังแบบไม่ตัดสิน ลองให้เขาฟังแบบมีการแสดงสีหน้าท่าทางที่สอดคล้องกับเรื่องที่เพื่อนเล่าไปด้วย… เช่น คอยพยักหน้าตามเรื่องที่เพื่อนเล่า แสดงถึงความใส่ใจต่อเรื่องราวและผู้เล่าที่อยู่ตรงหน้าเราจริง ๆ…”
.
“ต่อมาในรอบที่สาม เราให้เล่าถึงความเหนื่อยล้าจากการทำงาน อันนี้เราลองให้ฝึกเรื่องการจับเสียงในหัว… ให้ทุกคนฝึกการเท่าทันความคิดที่แทรกขึ้นมาระหว่างรับฟัง… เมื่อแลกเปลี่ยนกันเรียบร้อย เราก็ชวนทุกคนสะท้อน  ปิดท้ายด้วยการชวนเขาจับมือและให้กำลังใจกันและกัน โดยให้สบสายตากับเพื่อนร่วมงานตรงหน้า…”
.
“ในวงสะท้อนว่า… เป็นกิจกรรมที่เขาให้เขาได้ฟังเยอะแบบที่ไม่เคยได้ทำมาก่อน ด้วยเงื่อนไขที่เราให้ และรู้สึกว่าการได้ฟังเรื่องเล่าของเพื่อน ๆ นั้นเขาก็สามารถนำมาเป็นประสบการณ์สอนตนเองได้เหมือนกัน ที่สำคัญได้เข้าใจเพื่อนร่วมงานว่าผ่านอะไรมาบ้าง ได้เข้าใจกันในเรื่องการทำงาน และหลายคนก็ชอบในช่วงท้ายที่เราให้จับมือ พวกเขารู้สึกว่าเป็นการได้มาฟัง ให้กำลังใจกัน และได้เยียวยาใจกัน เหล่านี้คือคำที่ได้ฟังจากการสะท้อน”
.
แตงโมเล่าว่าในโรงพยาบาลมีการให้ความสำคัญในการสื่อสารระหว่างกันอยู่แล้ว โดยเฉพาะระหว่างเจ้าหน้าที่ต่อคนไข้ ทว่าตอนนี้ทีมนำขับเคลื่อนสุขภาวะทางจิตวิญญาณให้กับองค์กร เห็นความสำคัญว่าบรรยากาศที่เกิดขึ้นระหว่างคนทำงานด้วยกันนั้นจะส่งผลต่อการให้บริการและการสื่อสารต่อคนไข้อย่างแน่นอน ในระยะต่อจากนี้ทีมจึงเน้นไปที่การเชื่อมโยงระหว่างเจ้าหน้าที่ภายในให้มากขึ้น
.
“ที่เรามาทำเรื่องการฟังระหว่างวัย เพราะเราอยากลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียน ก่อนหน้านี้มีการอบรมเกี่ยวกับเรื่องการสื่อสารให้คำแนะนำ เหมือนฝึกเรื่องการพูดเพื่อลดการปะทะ ตอนนั้นเราเน้นสื่อสารกับคนไข้ ต่อมาเราเน้นในส่วนของเจ้าหน้าที่มากขึ้นเพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานให้ดีขึ้นด้วย เราคิดว่าหากเจ้าหน้าที่ของเรามีบรรยากาศการทำงานที่โอเค ก็น่าจะส่งไปถึงคนไข้ได้ เหมือนเราดูแลภายในก่อน พอภายในเราเพียงพอก็จะส่งไปถึงข้างนอกได้ดี…”
.
“เมื่อ 2 ปี ที่ผ่านมา เกิดทีมนำขับเคลื่อนสุขภาวะทางจิตวิญญาณให้กับองค์กร เราเข้ามาทำงานกับเจ้าหน้าที่ในหน่วยต่าง ๆ ของโรงพยาบาล จัดอบรมพัฒนาทักษะกระบวนกรให้คนของแต่ละหน่วย ซึ่งเรามี 30 หน่วย ได้เรียนรู้การฝึกทักษะการฟัง การตั้งคำถาม การขึ้นกระดาน แต่ส่วนมากทักษะเหล่านี้เป็นไปเพื่อช่วยในเรื่องการนำไปใช้ในที่ประชุมของแต่ละหน่วยมากกว่าการนำไปใช้ปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานจริง ๆ ซึ่งต่างจากการฟังที่เราได้เรียนรู้จากงานเดือนการฟังแห่งชาติมา…”
.
“กิจกรรมที่เรานำมาจัดไปก็ไม่คิดว่ามันจะได้ผลขนาดนี้เหมือนกัน รู้สึกมันเกินความคาดหมายเหมือนกัน มีความตื่นเต้นกับผลตอบรับอยู่ และเรารู้สึกดีมาก อยากทำต่อในแง่ให้เจ้าหน้าที่มาพูดคุยกันเฉย ๆ อาจสร้างพื้นที่ให้มาคุยกันสักครั้งต่อเดือนก็ดี เพราะเวลาเราเจอกัน เราก็ทำแต่อะไรที่เป็นหน้างานไปแล้ว สิ่งที่ไม่ค่อยเกี่ยวกับงานก็ไม่มี คือ ในแง่ของความเป็นมนุษย์อาจจะมีน้อย เท่าที่เราสังเกต… เรารู้สึกว่าถ้าเราฟังกันได้มากขึ้น เราก็จะเห็นประเด็นที่มันมากกว่าคำพูด  อย่างที่มีการฟังความรู้สึก ฟังกริยาท่าทาง เราชี้ให้เห็นถึงการฟังที่มากกว่าคำพูด หากเราทำได้ เราอาจดูแลกันและกันได้มากขึ้น…”
.
“เราเคยมีประสบการณ์หน้างาน ตัวเราเองเป็นทันตแพทย์ บางทีคนไข้มาด้วยอาการบางอย่างเกี่ยวกับฟัน แต่ว่ามันเป็นปัญหาแหละ แต่ว่าไม่รู้อะไรมันทำให้รู้สึกว่าฟันมันไม่ใช่ปัญหา ตอนนั้นก็เลยลองเริ่มถามคนไข้ว่าแบบ เออมันยังไงนะ มีความกังวลยังไง ลองเล่าให้ฟังให้หน่อย คือ ปัญหาของฟันมันทำให้เกิดอะไรขึ้น เราก็ฟังที่เขาเล่า และช่วยจับจุดว่าถ้าเป็นแบบนี้จะเป็นอะไรไหม… ทำให้เราเข้าใจเขามากขึ้น  ในจุดนั้นถ้าเราแก้แค่สาเหตุจริง ๆ แล้วเราไม่ได้ฟังอย่างอื่น เราอาจจะแก้แค่ปัญหาฟันได้ แต่ว่าเหมือนอย่างอื่นก็ถูกปล่อยไป ให้เขาไปจัดการตัวเอง แต่ว่าบางจุดพอเราฟังมากขึ้น เรารู้สึกว่าสามารถช่วยเยียวยาเขาได้มากขึ้น รู้สึกว่าคนไข้ก็รู้สึกดีและกล้าที่จะคุยกับเรามากขึ้น และเราเองก็เข้าใจประเด็นของเขามากขึ้น โดยที่เราไม่ได้แก้แค่ปัญหา แต่ดูก้อนความทุกข์อื่นรอบข้างเขาด้วย… ซึ่งเราเริ่มได้ง่าย ๆ แค่ฟังเท่านั้นเลย ลองฟังกันดูก่อน”
.