สร้างทีมที่ยอดเยี่ยมจากความผิดพลาด

ไม่มีใครอยากผิดพลาด ทุกคนอยากจะเก่งขึ้น อยากจะพัฒนาตัวเองด้วยกันทั้งนั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อจะพาทีมงานไปสู่สิ่งนั้น แทนการดุ ลงโทษ ประนาม จนเขาหยุดการคิด การสร้างสรรค์ทั้งปวง

.

• องค์กรที่ความปลอดภัยทางจิตใจต่ำ มักจะนิ่ง เคร่งครัดกฎระเบียบ ไม่ค่อยมีความคิดสร้างสรรค์ ผลที่ตามมาคือแข่งขันยาก ปรับตัวช้า ตกยุคตกสมัย

• ในบางแห่ง การไปทำงานคือการเข้าสู่สนามรบ ห้องประชุมเป็นพื้นที่ของการล่าแม่มด หรือจับแพะ ดังนั้นจึงมีแต่ความเงียบ ไม่มีข้อโต้แย้ง ไม่มีการแสดงความเห็น

• การไม่ได้ยินความผิดพลาด ไม่ได้แปลว่า ไม่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น แต่พนักงานไม่บอกเพราะกลัว ความรู้สึกปลอดภัยทางใจที่เพียงพอทำให้พนักงานกล้าบอก ไม่ซุกปัญหาไว้ใต้พรม ทำให้แก้ไขได้ทันท่วงที

.

ปี 2014 Google ทำโครงการอริสโตเติล (Project Aristotle) เพราะอยากรู้ว่าปัจจัยอะไรที่สร้างทีมงานที่ดี โครงการนี้ใช้เวลา 2 ปี คัดเลือกทีมงานที่มีผลงานยอดเยี่ยม 180 ทีมจากทั่วโลก สัมภาษณ์สมาชิกในทีมเหล่านั้น 37,000 คน ด้วยคำถามเดียวกันว่า “What make a perfect team ?” (ทีมที่ยอดเยี่ยมเกิดขึ้นได้อย่างไร) สิ่งที่โครงการอริสโตเติลพบคือองค์ประกอบ 5 ประการในการสร้างทีมงานยอดเยี่ยม และ องค์ประกอบแรกก็คือ ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)

.

ความสุขประเทศไทยได้นั่งคุยกับ ดร.สหรัฐ เจตมโนรมย์ (อ.ตี๋) นักจิตวิทยาคำปรึกษา ผู้อำนวยการสถาบันวันที่ฉันตื่น ซึ่งเคยจัดอบรมประเด็นนี้ให้แก่ภาคธุรกิจจำนวนมาก

ความปลอดภัยทางจิตใจคืออะไร จะสร้างได้อย่างไร
ผมเคยได้รับการติดต่อจากองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง มีสาขาอยู่ในหลายประเทศทั่วโลก เขาทำการสำรวจความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อองค์กร การสำรวจนี้มีหลากหลายแง่มุมและหนึ่งในนั้นก็คือความปลอดภัยทางจิตใจ การสำรวจนั้นพบว่า ความปลอดภัยทางจิตใจของสาขาในประเทศไทยต่ำที่สุด เมื่อเทียบกับสาขาในประเทศอื่นๆ ซึ่งผลการประเมินนี้ผมไม่ได้แปลกใจมากนัก

โดยทั่วไปแล้ว ผู้คนในภูมิภาคนี้มีแนวโน้มที่จะรู้สึกไม่ปลอดภัยทางใจมากกว่าผู้คนในฝั่งตะวันตก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะวัฒนธรรมที่ปลูกฝังกันมาเช่น การมีลำดับขั้น (hierarchy) ระบบอาวุโส ดูทิศทางลม ฯลฯ เหล่านี้เป็นบริบทร่วมทางวัฒนธรรม และไม่ใช่เฉพาะประเทศไทย

บริษัทนี้จึงจัดอบรม ความปลอดภัยทางจิตใจให้กับพนักงานทั่วทั้งองค์กร ทั้งผู้บริหารชาวไทยและต่างชาติ สายการผลิต สำนักงาน ธุรการ ฝ่ายขาย ฯลฯ ผลการประเมินค่าความปลอดภัยทางจิตใจก่อนอบรมอยู่ที่ 30-32 คะแนน หลังการอบรมขึ้นมาเป็น 70 คะแนน ซึ่งทำให้สาขาในประเทศอื่นๆ แปลกใจมาก ที่ผมเล่ามานี้เพื่อจะบอกว่า ความปลอดภัยทางจิตใจสร้างได้ครับ ฝึกฝนได้

.

ความปลอดภัยทางจิตใจต่ำมีผลเสียอย่างไร
เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องคอขาดบาดตายลำดับต้นๆ ทางธุรกิจ องค์กรที่ความปลอดภัยทางจิตใจต่ำมักจะเป็นองค์กรที่ค่อนข้างนิ่ง เคร่งครัดในกฎระเบียบ passive (ตั้งรับ) ไม่สนใจความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งก็จะส่งผลต่อองค์กรในระยะยาว เช่น แข่งขันยาก ปรับตัวช้า ตกยุคตกสมัย และบางครั้งทำให้คนทำงานกลายเป็นแผ่นเสียงตกร่อง ไม่กล้าออกจากกรอบเมื่อเกิดปัญหา เช่น

ลูกค้า: ผมซื้อของชิ้นนี้ไปวันก่อน แต่ผมหยิบผิด อยากจะขอคืนสินค้าได้ไหมครับ
พนักงาน: ขอโทษนะคะ ซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืนค่ะ
ลูกค้า: แต่ผมไม่ได้ใช้แน่ๆ ขอเปลี่ยนเป็นสินค้าอื่นที่ราคาเท่ากันหรือถูกกว่าได้ไหมครับ
พนักงาน: ทำไม่ได้ค่ะ
ลูกค้า: งั้นผมทำยังไงได้บ้าง มีวิธีไหนไหมครับ เพราะของชิ้นนี้ผมคงไม่ได้ใช้แน่ๆ
พนักงาน: ขอโทษนะคะ ไม่รับเปลี่ยนคืน ทำไม่ได้ค่ะ

พวกเราน่าจะเคยเจอเรื่องทำนองนี้นะครับ แล้วรู้สึกอย่างไร ? พนักงานรู้และทำตามระเบียบ แต่จะไม่ทำอะไรมากกว่านั้น — บางครั้งเขารู้ว่าจะช่วยลูกค้าได้อย่างไร แต่มันไม่ได้อยู่ในความรับผิดชอบ “เงียบๆ ไว้ดีกว่า” “ไม่ทำก็ไม่ผิด” “ช่างมันเถอะ” “ไม่ใช่เรื่องของเรา” — ไม่ทำปลอดภัยกว่า

.

ถ้าเห็นว่าองค์กรของเราอาจจะมีความปลอดภัยทางใจน้อย ควรทำอย่างไร

• ถ้าเราเป็นหัวหน้า มีบทบาทบริหาร หรืออยู่ในระดับนำ ขอให้ฝึกอ่านบรรยากาศ ไวต่อความรู้สึก เช่น รู้สึกได้ว่าวงประชุมเริ่มหนัก เงียบ อึมครึม มาคุ ก็อาจจะชวนพักเบรก ไม่จี้ไม่ด่วนหาบทสรุป

• ฝึกฟังเยอะๆ “พูดได้ มีคนฟัง” ฝึกขยายมุมมอง ขยายกรอบคิดให้กว้างเพื่อจะรับทั้งสิ่งที่เหมือนและแตกต่างจากเรา

• ฝึกยกเท้าออกจากคันเร่ง ชะลอตัวเอง ไม่กระโจนเข้าไปจัดการทุกอย่างโดยอัตโนมัติ — หัวหน้างาน ผู้บริหารมีธรรมชาติที่จะพุ่งไปข้างหน้า เหยียบคันเร่งตลอดเวลา ซึ่งด้านหนึ่งก็เป็นคุณสมบัติที่ดี แต่หากใช้คุณสมบัตินี้กับทุกเรื่องมันจะกลายเป็นจุดอ่อนโดยไม่รู้ตัว
• รับมุมมองเมื่อได้ยินปัญหา — องค์กรที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง จะได้ยินความผิดพลาดบ่อย แต่เป็นความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เพราะทีมรู้สึกว่าบอกได้ ไม่ถูกตำหนิเกี่ยวกับเรื่องเล็กน้อยเหล่านั้น เรื่องทั้งหลายจึงนำมาบอก ไม่ซุกใต้พรม ทำให้แก้ไขได้ทันท่วงที ปรับปรุงได้ไว

ดูเหมือนหัวหน้าจะเป็นเป้าให้โจมตี
การที่ลูกน้องรู้สึกไม่ปลอดภัยกับหัวหน้าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติครับ หัวหน้าถูกเพ่งเล็งเป็นเรื่องปกติ ดังนั้นผมจึงคิดว่าหัวหน้าจำเป็นที่จะต้องฝึกฝนทักษะด้านในอื่นๆ ให้มากเช่น ความสามารถในการรับรู้และดูแลอารมณ์ตนเอง ทักษะการหยุด ทักษะการฟัง ทักษะการสื่อสารให้เป็น

เป็นธรรมดาที่เมื่อได้ยินความผิดพลาด คนเป็นหัวหน้าก็อาจจะรู้สึกหงุดหงิด เซ็ง หัวเสีย ขอให้รับรู้ความรู้สึกเหล่านี้ ยอมรับการมีอยู่ “เราเป็นมนุษย์ เรารู้สึกแบบนี้ได้” ให้เวลาดูแลความรู้สึกสักหน่อย ก่อนที่จะโพล่งอะไรออกไป หัวหน้าสามารถที่จะบอกกับลูกน้องได้ว่า “พอได้ยินพี่หงุดหงิดเลยว่ะ ไม่ได้หงุดหงิดน้องนะ แต่เรื่องนี้ทำให้พี่หงุดหงิดจริงๆ ” “พี่หัวเสียอยู่ว่ะ พรุ่งนี้น้องค่อยมาคุยใหม่” แล้วกลับมาดูแลตัวเอง ให้พื้นที่สำหรับตัวเองเพื่อดูแลอารมณ์ตัวเองให้ดีขึ้นก่อน แล้วจึงค่อยกลับมาจัดการกับปัญหา ซึ่งบางครั้งก็ใช้เวลาไม่นาน เช่น ขอเวลาไปห้องน้ำสักครู่ หลบไปหายใจลึกๆ สักครู่ แล้วกลับมาคุยกันใหม่ นี่คือทักษะการบริหารจัดการอารมณ์ (emotional management) ที่สำคัญ ถ้าตวาด หัวเสีย ด่าออกไป หัวหน้าอาจจะไม่ได้ยินความผิดพลาดอีกเลย ซึ่งไม่ได้แปลว่าจะไม่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น ดังนั้น การได้ยินย่อมดีกว่า

เปิดมุมมองต่อความผิดพลาด
ไม่มีใครอยากผิดพลาดหรอกครับ ทุกคนอยากจะเก่งขึ้นด้วยกันทั้งนั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อพาเพื่อนร่วมงาน หรือลูกน้องของเราไปสู่สิ่งนั้น แทนการดุ ลงโทษ ประนาม จนเขาหยุดการสร้างสรรค์อะไรอีกแล้ว

สิ่งที่ผมได้ยินบ่อยๆ ก็คือ การคาดหวังว่า ‘ความผิดพลาดเป็นศูนย์’ ‘ต้องไม่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น’ ซึ่งเป็นไปไม่ได้ในความเป็นมนุษย์ เมื่อคาดหวังที่เกินจริง (และบ่อยครั้งที่ความผิดพลาดนั้นเป็นเรื่องเล็กน้อย) แต่เรา react (ตอบโต้) เกินจริงไปมาก (เพราะคาดหวังว่าความผิดพลาดต้องไม่มีเลย) เช่น โทรหาลูกน้องตอนตีหนึ่งเพื่อให้แก้สไลด์เดี๋ยวนี้ คำถามก็คือ “มันต้องขนาดนั้นเลยเหรอ” “มันแย่อย่างนั้นเลยหรือเปล่า”ฃ

หลักของการสื่อสารที่ให้ความรู้สึกปลอดภั

• ตระหนักถึงการเป็นพื้นที่ร่วม เป็นธรรมดาที่จะมีความไม่พอใจกันเกิดขึ้น แต่น่าจะหาวิธีสื่อสารกันได้ ความสัมพันธ์ที่ดีไม่ได้แปลว่าทุกอย่างจะต้องดีตลอดเวลา ความปลอดภัยทางจิตใจจึงเป็นพื้นที่สำหรับทั้งสองฝ่าย ไม่ได้แปลว่า A รู้สึกปลอดภัยมากๆ เลยเวลาพูดแบบนี้ แต่ B รู้สึกไม่ปลอดภัยเลย

• ระวังพลังบวกเชิงลบ ทุกวันนี้คำว่า growth mindset ถูกนำมาพูดบ่อยๆ แต่ถ้าใช้พร่ำเพรื่อ ไม่ดูบริบท มันจะกลายเป็นพลังลบครับ เช่น “พวกเราต้องมี growth mindset นะครับทุกคน เราต้องพร้อมเผชิญกับปัญหาต่างๆ อย่างมุ่งมั่น ทีมเราจะต้องไม่แย่นะทุกคน” ด้านหนึ่งมันก็จริง แต่ถ้าเขาเหนื่อยจะแย่อยู่แล้ว อดนอนหลายคืนแล้ว อึดจนไม่รู้จะอึดยังไงแล้ว การพูดแบบนี้ไม่ได้ช่วยอะไรเลย จากพลังบวกจะกลายเป็นพลังลบในทันที การปล่อยให้เขาไปนอนโดยไม่ต้องปลุกใจจะดีกว่า

• ไม่ใช่คำหวาน ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ใช่การพูดด้วยคำหวาน ดูดี เฉลียวฉลาด ไม่ใช่การประดิษฐ์คำ แต่เป็นความซื่อตรง จริงใจ เป็นเพื่อนมนุษย์ “พี่รู้นะว่าน้องพยายามแล้ว แต่พี่ก็หงุดหงิดมาก เอางี้ พี่ขอเวลาปรับอารมณ์ก่อน ระหว่างนี้น้องไปคิดวิธีแก้ แล้วเดี๋ยวค่อยมาคุยกันใหม่”

ถ้าธรรมชาติของตัวเราไม่เอื้อต่อการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจจะทำอย่างไร
ความปลอดภัยทางจิตใจเป็นทักษะ (skills) อาศัยการฝึกฝนครับ สิ่งที่ผมได้เรียนรู้ก็คือ ทุกอย่างในชีวิตของเรามีข้อจำกัดและมีขีดจำกัด เราจะทำอย่างไรโดยที่จะรู้สึกเสียดายน้อยที่สุดหากเวลานั้นสิ้นสุดลง — เรื่องบางเรื่อง บางความสัมพันธ์ ครั้งนี้อาจจะเป็นครั้งสุดท้าย ไม่มีโอกาสหน้า บางครั้งเราเผลอ พลาด หรือมัวแต่รีรอ หรือบางทีเราก็ยังคงทำในแบบของเรา “งานต้องมาก่อน” “ยอดขายต้องมาก่อน” ฯลฯ ซึ่งผมอยากชวนให้เรากลับมาทบทวนว่าแล้วได้เรียนรู้อะไร อยากจะเปลี่ยนแปลงอะไรสักหน่อยไหม เพื่อที่เราจะรู้สึกพอใจกับวันนี้ของเรา เป็นตัวเองในแบบที่เราอยากเห็นในชีวิตนี้ครับ

ความสุขประเทศไทยขอบคุณอาจารย์ตี๋-ดร.สหรัฐ เจตมโนรมย์ ที่ให้ความชัดเจนขึ้นในบริบทของวัฒนธรรมองค์กรในไทย เชื่อว่าชุดความรู้นี้จะเป็นประโยชน์และนำไปใช้ได้ในชีวิตการทำงานของพวกเราทุกคน

…………………………………………….

แนะนำบทเรียนออนไลน์เพื่อการฝึกฝนประจำวัน
ทักษะการดูแลอารมณ์ https://www.happinessisthailand.com/2024/08/04/anger-resilience/
ทักษะความยืดหยุ่นทางความคิด https://www.happinessisthailand.com/2024/11/29/mental-resilience-flexibility/